2016.2.26CEB社(Corporate Executive Board Company)が実施したクライアント企業の顧客関係者5000人にB2B売り手(サプライヤー)に「何を望むか」と言う興味深い調査結果を見た。特にサプライヤーへのロイヤルティを測った項目には驚いた。そのロイヤルティを高める重要な要因だが、突き詰めると4つに集約されると解説されている。1) 企業&ブランドのインパクト 2) 製品・サービスの提供 3) コストパフォーマンス 4) 営業体験 になると。営業体験とは顧客が売り手の業者と継続的に交わす実際の会話を指すとの事。この中での貢献度は見てみると、1) 19% 2) 19% 3) 9% 4) 53%となる。この数値を見て、1)~3)の比率がこれほど低いものなのか・・・4)の貢献度はこれほど高かったのかという驚きである。この営業体験に関してさらに説明がされている。顧客との会話で大事なことはこれまでヒアリングと言われてきた。しかし、CEB社はそれを否定する。ニーズの発見、買いたいモノやサービスの会話ではなく、顧客が全く気付かない考え方や課題に関する会話だという事である。顧客が必ずしも自身のニーズや課題に気づいているとは限らず、顧客以上に顧客の事、マーケットの事を知る必要があると。その上で顧客に指導ができる営業こそが勝ち残れるのだという事だろう。顧客との質の高い会話、ここに顧客はロイヤルティを感じるとの事だ。通り一遍の営業トークとか、クロージング力だとか世ではロールプレイングを繰り返す。本当にそのトレーニングだけで顧客からロイヤルティを勝ち取ることが出来るのであろうか?